Quand l’intelligence artificielle prend votre commande à l’auto
De plus en plus de chaînes de restauration rapide aux États-Unis testent ou utilisent des robots conversationnels pour prendre les commandes au service au volant. Si les entreprises y voient une technologie fiable et efficace, des organisations syndicales au Canada craignent que l’IA ne remplace des employés humains.
Cette technologie a été mise à l’essai pour la première fois en 2021 et a beaucoup évolué depuis. Les chaînes McDonald’s et Wendy’s testent un service au volant alimenté par l’intelligence artificielle de Google. Kentucky Fried Chicken et Taco Bell collaborent avec Nvidia pour créer leurs propres agents conversationnels, tandis que Presto s’est allié aux bars laitiers Dairy Queen.
La chaîne White Castle, quant à elle, a développé un agent conversationnel intelligent nommé Julia, implanté dans 40 succursales, où elle prend les commandes à l’auto et les communique aux employés. Denise Harley, gérante d’une succursale White Castle à Détroit, affirme que, malgré les problèmes initiaux, Julia inscrit les commandes plus rapidement que ses employés humains, réduisant ainsi les temps d’attente.
SoundHound, la société derrière Julia, indique que son robot peut également faire de la vente incitative, en proposant des offres et d’autres éléments du menu pour augmenter les profits de l’entreprise. Les entreprises Presto et SoundHound prévoient de déployer leur technologie au Canada dans les mois à venir, mais les grandes chaînes McDonald’s, PFK, Taco Bell, Wendy’s et Dairy Queen n’ont pas confirmé leurs plans.
Cependant, des experts soulignent que cette technologie pourrait ne pas convenir à l’essence même de la restauration rapide, qui doit être rapide. Mathieu Lajante, professeur de marketing à l’Université métropolitaine de Toronto, remarque que l’introduction de machines impose un nouveau mode d’interaction qui peut être énergivore et chronophage pour le consommateur.
Des incidents passés montrent que ces robots peuvent rencontrer des problèmes. Des clients se sont fâchés en raison d’erreurs de commande, ce qui a conduit certaines entreprises à revenir temporairement aux employés humains pour le service au volant. L’an dernier, un homme a même réussi à faire planter le système de Taco Bell en commandant 18 000 verres d’eau.
La technologie continue d’évoluer rapidement. Jamie Richardson, chef du marketing de White Castle, affirme que l’IA enregistre les commandes avec une précision supérieure à celle de ses employés humains, avec un taux de succès supérieur à 90 %.
Le secteur de la restauration rapide fait face à des défis tels que des taux de roulement élevés et des coûts de production en hausse. Selon Mathieu Lajante, les entreprises estiment que ces problèmes de gestion des ressources humaines les poussent à adopter l’IA. Siobhán Vipond, vice-présidente exécutive du Congrès du travail du Canada, appelle à une consultation des syndicats dans les discussions sur l’implantation de l’IA dans les milieux de travail, soulignant l’importance de l’humain dans le processus de création de profits.
Avec les informations de Nisha Patel, CBC News.
