Fuite de données : comment communiquer dans les premières heures de la crise
Les fuites de données se sont multipliées en France durant l’été 2026, affectant des entités telles qu’Intermarché et la DGFiP. Ces incidents soulèvent des questions cruciales en matière de communication : faut-il attendre d’avoir une vision complète de la situation avant de s’adresser aux clients, ou est-il préférable de communiquer sur les faits établis, même si cela implique un certain degré d’incertitude ?
Pour éclairer cette problématique, nous avons interrogé Asmaa Nesbane, consultante indépendante en cybersécurité et gestion de crise. Elle souligne l’importance d’une communication intégrée à la cellule de crise. Une communication interne efficace doit inclure des consignes claires, telles que le rappel de la confidentialité, la restriction des communications externes aux personnes habilitées et l’assurance que les collaborateurs seront informés au fur et à me.
Éléments clés de la communication initiale
Nesbane recommande de ne pas attendre d’avoir tous les faits pour communiquer. Il est essentiel de partager les informations confirmées tout en précisant que les investigations sont en cours. Elle insiste sur le fait qu’il est préférable d’adopter une position d’incertitude, plutôt que de divulguer des informations qui pourraient s’avérer incorrectes.
Les éléments à partager incluent les faits vérifiés, les conséquences pour les personnes concernées et les mes de protection à prendre. En revanche, il est impératif d’éviter de spéculer sur l’origine ou l’auteur de l’attaque, ainsi que de divulguer des détails techniques qui pourraient compromettre l’investigation.
Conseils pour une communication claire
Lors de la communication avec les clients, il est crucial d’éviter le jargon technique et de ne pas adopter un ton alarmiste. Les recommandations doivent être adaptées à la situation réelle. Par exemple, il est inutile de demander un changement de mot de passe si les identifiants ne sont pas concernés.
En ce qui concerne le porte-parole, le choix dépend de la gravité de l’incident et du message à transmettre. Les dirigeants, les responsables de la cybersécurité ou les DPO (Délégués à la protection des données) peuvent intervenir, mais il est essentiel que toutes les prises de parole soient coordonnées par la cellule de crise.
Erreurs fréquentes à éviter
Nesbane note que la minimisation des faits et le silence prolongé sont des erreurs courantes. Annoncer un périmètre limité puis devoir corriger cette information quelques jours plus tard peut nuire à la crédibilité de l’entreprise. De même, si les clients découvrent l’incident via les médias, cela peut aggraver la situation.
Rétablir la confiance après une crise
Au-delà du communiqué initial, la restauration de la confiance des clients repose sur des actions concrètes. Il est crucial de continuer à informer les clients, d’expliquer les mes correctives et de maintenir un point de contact. Les promesses telles que « cela ne se reproduira plus » doivent être évitées ; il est préférable de démontrer que des leçons ont été tirées de l’incident et que l’entreprise est mieux préparée.
Source : Blog du Modérateur
