Une démarche d’amélioration continue du service public
Services Publics+ est un programme d’amélioration continue de la qualité des services publics. Depuis 2019, il engage toutes les administrations à faciliter le parcours des usagers, simplifier les normes et les démarches et s’asr de la qualité de service.
Ce dispositif repose sur huit engagements, visant à personnaliser l’accompagnement, garantir le droit à l’erreur et promouvoir la bienveillance de l’administration. Il encourage également l’écoute des usagers pour mieux prendre en compte leurs attentes, ainsi que la transparence sur les résultats de qualité de service et de satisfaction. Cette démarche implique tous les acteurs concernés, y compris usagers, agents, élus et partenaires, tant au niveau national que local, afin d’identifier les axes de progrès et les actions prioritaires à mener.
Partagez votre expérience du service public avec « Je Donne Mon Avis »
Anciennement connu sous le nom de Voxusagers, le dispositif « Je Donne Mon Avis » (JDMA) a été déployé en 2021. Il répond à l’engagement de service n°7 : votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu. Grâce à JDMA, les usagers peuvent partager directement leurs expériences auprès des services du ministère de la Justice, qu’elles soient positives, neutres ou négatives. Chaque avis publié sera traité par les services concernés et fera l’objet d’une réponse systématique et publique. Cette initiative vise à intégrer les retours des usagers dans la démarche d’amélioration continue des services.
Consultez les résultats des enquêtes de satisfaction
Pour mieux prendre en compte les attentes des usagers et mer la qualité de service, le ministère de la Justice mène chaque année des enquêtes de performance et de satisfaction. Cette démarche répond à l’exigence de transparence formulée dans l’engagement de service n°6 : les usagers ont accès aux résultats de qualité de service. Depuis 2019, plusieurs entités, dont le casier judiciaire national (CJN) et la direction de l’administration pénitentiaire (DAP), transmettent des enquêtes de satisfaction sur l’expérience vécue au sein de l’administration.
Les résultats des enquêtes portent sur différents aspects, tels que la qualité de l’accueil dans les tribunaux judiciaires, les points-justice et les bureaux d’aide aux victimes. Des indicateurs sur les délais de traitement des affaires devant la justice civile et pénale, ainsi que sur les demandes en ligne d’aide juridictionnelle, sont également disponibles.
Conclusion
La mise en œuvre de Services Publics+ et des dispositifs tels que « Je Donne Mon Avis » vise à renforcer la qualité des services publics en France. Ces initiatives s’inscrivent dans une volonté de transparence et d’amélioration continue, en plaçant les usagers au cœur des préoccupations administratives.
Source : Ministère de la Justice, Services Publics+
