Relation client : l’IA traitera bientôt un dossier sur deux, mais 90 % des Français préfèrent encore l’humain
L’intelligence artificielle (IA) est en passe de transformer la relation client, avec des prévisions indiquant qu’elle pourrait traiter jusqu’à 50 % des demandes adressées aux services clients d’ici 2027. Cependant, une majorité de consommateurs continue de privilégier l’interaction humaine, ce qui souligne l’importance d’un modèle hybride qui combine rapidité et empathie.
Actuellement, l’IA est déjà intégrée dans les services clients, où elle gère environ 30 % des dossiers, selon le rapport State of Service 2025 de Salesforce. Cette proportion pourrait atteindre 50 % d’ici 2027, selon les réponses de 6 500 professionnels du secteur. Cette évolution répond à une demande accrue des consommateurs, qui souhaitent un service accessible 24 heures sur 24 et des réponses plus rapides. En effet, 74 % des consommateurs attendent une disponibilité constante, tandis que 88 % désirent des réponses plus rapides qu’auparavant, selon le rapport CX Trends 2026 de Zendesk.
Malgré cette tendance vers l’automatisation, une étude de l’Observatoire des services clients 2025 réalisée par Ipsos révèle un paradoxe : 90 % des Français préfèrent attendre pour parler à un conseiller humain plutôt que d’interagir avec un agent virtuel. De plus, bien que 31 % des Français utilisent des chatbots, seulement 50 % d’entre eux se disent satisfaits de cette expérience, et 72 % estiment avoir été trompés si une entreprise ne les informe pas qu’ils discutent avec une IA.
Ces résultats mettent en lumière que les clients n’expriment pas un rejet total de la technologie, mais plutôt des frustrations concernant les dispositifs qui leur font perdre du temps ou qui ne leur permettent pas d’accéder à un humain lorsque la situation devient complexe. Le défi réside donc dans l’utilisation de l’IA comme un outil facilitant l’accès à l’assistance humaine plutôt que comme une barrière.
Les entreprises doivent également reconnaître que toutes les demandes des clients n’ont pas le même niveau de complexité. Un client cherchant des informations simples, comme les horaires d’ouverture, peut être efficacement assisté par l’IA. En revanche, des situations plus délicates, où l’empathie et la compréhension contextuelle sont essentielles, nécessitent l’intervention d’un conseiller humain.
Les organisations qui réussiront à combiner l’efficacité de l’IA avec la capacité humaine à créer des relations de confiance seront celles qui amélioreront véritablement l’expérience client. En intégrant l’IA pour les tâches simples tout en préservant l’humain pour les situations complexes, les entreprises pourront offrir un service à la fois rapide et empathique.
Source : Salesforce, Zendesk, Ipsos
