L’ITSM à un tournant décisif : vers un système d’action gouverné
L’IT Service Management (ITSM) est à un carrefour. Après avoir enregistré les incidents et mesuré l’expérience utilisateur, il se doit désormais d’agir. Ce changement vers une autonomie opérationnelle, encadrée par une gouvernance solide, pourrait redéfinir la performance des Directions des Systèmes d’Information (DSI) et asr la continuité des métiers.
Depuis cinq ans, les termes « expérience utilisateur », « expérience collaborateur » et « digital experience » dominent le discours du marché. Bien que ces concepts soient pertinents, ils sont devenus trop consensuels, occultant une question cruciale : combien de temps encore une DSI devra-t-elle gérer manuellement son exploitation ?
Trente ans d’enregistrement, cinq ans d’observation
Durant près de trois décennies, la plateforme ITSM a fonctionné comme un system of record, consignant les événements, suivant les tickets et tenant à jour la CMDB. ITIL a professionnalisé cette discipline, qui conserve sa pertinence. La dernière décennie a introduit une dimension d’observation, permettant de mer le ressenti des utilisateurs. Toutefois, cette étape n’est qu’un début, pas une fin.
Enregistrer un problème n’implique pas sa résolution. Un tableau de bord qui vire au rouge nécessite toujours une interprétation humaine. Ainsi, les DSI sont plus conscientes de leurs défaillances, mais ce progrès ne libère pas le travail de correction.
Transition vers un système d’action
Des avancées telles que l’AIOps et l’automatisation ont amorcé le passage vers un system of action. Cependant, cette transition est encore partielle. D’une part, l’action se limite souvent à l’infrastructure, déconnectée de la vision service et métier portée par l’ITSM. D’autre part, elle est rarement exécutée sous un cadre de gouvernance solide.
Un exemple illustratif : une saturation mémoire sur un cluster critique. La plateforme identifie le processus responsable, applique un runbook validé, vérifie le retour à la normale et n’ouvre un ticket qu’en cas d’échec de la remédiation. L’utilisateur n’a rien remarqué, et le service métier n’a pas été perturbé. Cela illustre un système qui agit, intégrant détection, décision, exécution et vérification, au service de la continuité métier.
Un système d’action, mais gouverné
Un système d’action sans cadre serait risqué. Un governed system of action garantit que chaque décision est explicable, tracée et réversible. Cela ne signifie pas que l’humain est exclu. Trois régimes doivent être distingués : l’exécution automatique pour les cas à faible risque, la validation conditionnelle pour des actions nécessitant une approbation humaine, et la supervision permanente, permettant à l’humain de garder la main sur le système.
En Europe, les réglementations telles que DORA et NIS2 imposent une traçabilité et une gouvernance des données. Ces exigences ne freinent pas l’autonomie, mais en sont les conditions d’acceptabilité. La gouvernance ne remplace pas les équipes, elle les redéploie vers des tâches plus complexes.
Objectif : continuité des capacités métiers
La finalité d’un système d’action gouverné n’est pas de résoudre plus de tickets, mais de garantir la continuité des capacités métiers essentielles à l’entreprise, comme la prise de commande ou le service client. L’incident n’est qu’un symptôme ; l’objectif véritable est de s’asr que les fonctions métiers continuent de fonctionner sans interruption.
Les DSI doivent apprendre à déléguer l’exploitation courante tout en conservant la maîtrise, en évaluant leur performance non plus par le nombre de tickets traités, mais par la continuité des services métiers qu’elles asnt. Ce changement représente un nouveau mètre-étalon pour le secteur.
Source : Loïc Besnard, Chief Product Strategy Officer, EasyVista.
