Salesforce lance un agent IA pour améliorer l’accès aux services policiers
Salesforce a récemment développé un agent d’intelligence artificielle nommé Bobbi, conçu pour faciliter l’accès aux services de police. Ce système, mis en œuvre grâce à la solution Agentforce pour le secteur public, a été déployé en seulement douze semaines et est opérationnel depuis novembre 2025. Bobbi gère près de 200 conversations par jour et parvient à résoudre 45 % des demandes sans intervention humaine.
Historiquement, près de la moitié des appels non urgents reçus par les forces de police concernaient des questions récurrentes, principalement liées au suivi des dossiers. Cela représentait environ 400 000 appels par an, où les appelants attendaient parfois jusqu’à 24 minutes pour une réponse, souvent sans obtenir d’informations précises.
Bobbi offre un nouveau canal de contact accessible à tout moment, permettant aux citoyens de poser des questions, de demander des conseils ou d’être orientés vers le service approprié. En complément des canaux traditionnels comme le téléphone et les formulaires en ligne, cet agent facilite l’accès aux services policiers, renforçant ainsi la confiance et l’accessibilité, notamment pour les communautés ayant des difficultés à demander de l’aide.
L’agent sert de point d’entrée numérique pour les demandes non urgentes. Accessible via le site des forces de l’ordre et un portail citoyen sécurisé, il s’appuie sur une base de connaissances de 91 articles vérifiés, couvrant un large éventail de situations, allant des infractions au stationnement aux violences conjugales. Les réponses sont limitées à 350 mots et combinent professionnalisme et empathie.
L’infrastructure technologique de Bobbi repose sur plusieurs outils de Salesforce, incluant Agentforce Public Sector, Data 360 et MuleSoft, qui as l’intégration avec les systèmes historiques des forces de police. Les mises à jour effectuées via le portail sont automatiquement enregistrées, réduisant ainsi les erreurs de ressaisie.
Bobbi a été conçu avec des garde-fous stricts. Il n’a pas accès à Internet et ne peut pas utiliser de sources non vérifiées. Ses réponses proviennent exclusivement de la base de connaissances approuvée. L’agent peut toutefois identifier des situations nécessitant une intervention humaine. En cas de détection de mots-clés liés à des situations à haut risque, il alerte un superviseur humain tout en proposant un transfert fluide vers un opérateur.
Depuis son lancement, Bobbi affiche un taux de satisfaction de 4,6 sur 5. L’agent identifie quotidiennement des situations à haut risque nécessitant une intervention humaine, avec en moyenne deux cas de violences faites aux femmes et aux filles détectés chaque jour et orientés vers une prise en charge appropriée.
Source : L’INFORMATICIEN, L’INFO CYBER-RISQUES, L’1FO Tech.
