La Métropole déploie un callbot pour faciliter vos démarches
La Métropole franchit un nouveau cap dans la modernisation de ses services aux usagers grâce à l’intelligence artificielle. Depuis février 2025, elle déploie progressivement un callbot, un agent conversationnel automatisé capable de prendre en charge certains appels des usagers.
Ce système est conçu pour :
- Enregistrer les informations et planifier des rendez-vous pour la collecte des encombrants.
- Répondre rapidement aux questions fréquentes sur les compétences métropolitaines, telles que les horaires d’ouverture des déchèteries, l’acquisition d’un composteur, la demande d’une nouvelle carte de transport en cas de perte, et les tarifs des parkings, même en dehors des heures d’ouverture.
- Asr une continuité de service au-delà des horaires habituels du centre d’appels.
Le callbot est pensé comme un outil évolutif, avec l’ambition de l’étendre à d’autres services dans une logique d’amélioration continue.
Le centre d’appels « Engagés au quotidien » traite chaque année près de 400 000 appels, dont 104 000 concernent les demandes de rendez-vous pour la collecte des encombrants. Jusqu’à présent, une partie de ces appels restait sans réponse en raison de temps d’attente trop longs ou parce qu’ils étaient émis en dehors des horaires d’ouverture.
Le callbot vise à relever ce défi avec deux objectifs clairs : traiter 100 % des appels et réduire de 30 % le temps d’attente moyen. Cet outil numérique soutient les équipes du centre d’appels, leur permettant de se concentrer sur les situations plus complexes nécessitant une intervention humaine.
Depuis sa mise en place, les résultats sont notables :
- 1 153 rendez-vous de collecte des encombrants enregistrés.
- 7 000 appels reçus.
Le déploiement de l’intelligence artificielle à la Métropole se fait dans un cadre éthique strict. Une charte métropolitaine pour un usage éthique de l’IA a été adoptée en octobre 2023, co-construite avec des représentants de la société civile, dont le Conseil des Jeunes. Cette charte repose sur des principes de transparence, d’équité, de maîtrise humaine et de respect des données personnelles, en conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Le projet est partiellement financé par le Fonds européen de développement régional (FEDER), à hauteur de 241 502,10 €, dans le cadre du soutien européen à l’innovation numérique des territoires.
Pour découvrir ce nouveau service, le callbot est accessible de 8 h à 12 h, du lundi au vendredi, en appelant le centre d’appels « Engagés au quotidien » au 0 800 94 94 08.
(Source : La Métropole)
