Restauration et Retail : Et si votre plus grosse erreur marketing était de chercher de nouveaux clients ?
Face à l’explosion des coûts d’acquisition et à l’érosion des marges, courir après de nouveaux clients est devenu un gouffre financier pour le retail et la restauration. En 2023, l’acquisition de clients est perçue par les directeurs marketing et réseaux de franchise comme un enjeu majeur. Les coûts publicitaires sur des plateformes telles que Meta et Google, ainsi que les commissions des agrégateurs de livraison, rendent l’attraction de nouveaux consommateurs plus onéreuse que jamais.
Une fois ces clients acquis, nombreux sont les commerçants qui échouent à les fidéliser. En effet, une majorité écrasante d’indépendants et de réseaux investissent 90 % de leur budget pour attirer de nouveaux clients, sans allouer de ressources suffisantes pour encourager leur retour. Ce manque de stratégie de rétention constitue une erreur stratégique significative.
Dans ce contexte, la maximisation de la Customer Lifetime Value (valeur vie client) devient essentielle. Les acteurs du commerce de proximité doivent opérer une révolution technologique pour améliorer leur rentabilité.
L’un des échecs les plus notables des dix dernières années a été l’essor des applications mobiles de fidélité. À moins d’être des géants comme Starbucks ou McDonald’s, peu de marques peuvent espérer que les consommateurs téléchargent et utilisent ces applications. La friction d’utilisation est trop forte, et le retour sur investissement est souvent marginal.
Parallèlement, les cartes de fidélité traditionnelles souffrent d’un taux de perte proche de 90 %, laissant les commerçants sans lien avec leurs clients une fois ceux-ci partis.
La solution pourrait résider dans l’utilisation des Mobile Wallets (Apple Wallet et Google Wallet), qui offrent un nouveau canal relationnel. Ces portefeuilles numériques permettent une adhésion instantanée via un simple scan de QR code, et facilitent l’envoi de notifications push, améliorant ainsi la communication avec les clients. Grâce à la géolocalisation, des notifications peuvent être envoyées lorsque les clients se rapprochent des points de vente, stimulant ainsi les achats d’impulsion.
En conclusion, les commerçants doivent envisager la rétention non pas comme un coût, mais comme une opportunité de profit. En intégrant des technologies mobiles sans friction, ils peuvent reprendre le contrôle de leurs données et de leurs revenus, tout en s’assurant que leur offre s’intègre de manière fluide dans la vie quotidienne des consommateurs.
Source : Journal du Net
