Garantie ou rétractation : que demander au vendeur après un achat décevant ?
Fin juin, un habitant de Colmar se fait livrer un climatiseur mobile acheté sur un site allemand. Dès les premiers jours d’utilisation, Bruno trouve l’appareil anormalement bruyant. Pourtant, le volume sonore réduit était affiché comme une des caractéristiques principales du produit.
Renvoyer un produit qui ne convient pas
Pour en avoir le cœur net, le Haut-Rhinois me le bruit causé par le climatiseur, qu’il évalue à plus de 65 décibels. Or, sur l’annonce est bien indiqué : “Niveau sonore allant de 55 à 65 décibels”. La marque allemande promet également un “mode sommeil” pour rendre l’appareil plus discret. Mais Bruno a beau tester ce mode, le volume sonore ne réduit pas.
L’acheteur sait qu’il dispose de 14 jours à partir de la livraison pour se rétracter après un achat en ligne. Ayant reçu le climatiseur le 29 juin, il ne perd pas de temps et fait savoir au vendeur le 1er juillet qu’il lui renvoie l’appareil. Dans son message, il exige également un remboursement des 618 € déboursés.
Choisir la bonne démarche pour faire valoir ses droits
Mais au lieu d’un remboursement, c’est un reproche qu’il reçoit en retour du vendeur. Il se voit refuser la rétractation sous prétexte qu’il aurait mal emballé le climatiseur. Le vendeur estime que l’appareil a été détérioré dans le trajet retour.
Après s’être renseigné, Bruno apprend qu’il aurait dû faire jouer la garantie légale de conformité plutôt que le droit de rétractation. En effet, le produit ne possédait pas les qualités annoncées, ce dès la livraison. Il n’était donc pas conforme à la description. La garantie légale de conformité, dont bénéficient les consommateurs pour tout achat en Europe auprès d’un professionnel, aurait permis à Bruno de demander la réparation ou l’échange. Si ces deux solutions ne sont pas possibles, un remboursement peut alors être envisagé.
Invoquer le mauvais droit peut s’avérer contre-productif. Dans le cas de Bruno, le vendeur ne pouvait pas savoir que l’appareil était défectueux dès le départ. Puisque l’acheteur a souhaité se rétracter, il a considéré que le climatiseur ne lui plaisait pas et qu’il n’en voulait plus.
La question des frais de renvoi du colis
Autre distinction entre la garantie légale de conformité et la rétractation : les frais de renvoi du colis. Si Bruno avait invoqué la garantie légale de conformité, il n’aurait pas dû payer le renvoi du climatiseur. Le vendeur doit prendre en charge le retour du produit, par exemple en fournissant une étiquette prépayée ou en remboursant les frais a posteriori.
À l’inverse, ces frais sont en principe à la charge de l’acheteur lorsqu’il se rétracte. Le vendeur doit l’en informer au moment de la commande. En se rétractant, Bruno a donc pris en charge le retour du colis. Il doit à présent assumer la responsabilité d’un problème lors du transport.
Source : DNA.
