Quand les organisations deviennent top-down, elles perdent leur meilleure intelligence
Après 31 ans au CICR, Walter Fuellemann identifie un basculement progressif dans les organisations : le terrain, qui analysait et anticipait, a cédé la place à un flux descendant où le siège dicte.
Walter Fuellemann, ancien chef de délégation dans des contextes opérationnels extrêmes et diplomate auprès des Nations unies et de l’OTAN, a observé des changements significatifs au sein des organisations. Il souligne que ce phénomène ne concerne pas uniquement le secteur humanitaire, mais touche la majorité des organisations à me qu’elles se développent et rationalisent leurs processus.
Dans toute organisation, une asymétrie d’information existe. Les équipes sur le terrain perçoivent des signaux faibles, tels que des changements dans les demandes des clients ou des dysfonctionnements internes, avant que ceux-ci ne soient visibles au niveau stratégique. Cependant, ces informations ne remontent pas toujours efficacement en raison d’un manque de canaux de communication fiables et de la peur des répercussions liées à la remontée de mauvaises nouvelles.
Fuellemann note que le passage au modèle top-down résulte souvent de décisions non intentionnelles, telles que l’ajout de couches hiérarchiques ou la mise en place de processus de reporting standardisés. Ces évolutions, bien qu’ayant leur logique, entraînent une organisation où les dirigeants écoutent moins les retours du terrain.
Ce glissement a des conséquences notables, notamment la perte de la capacité d’anticipation. Les dirigeants se retrouvent à réagir aux crises au lieu de les prévenir, ce qui peut nuire à la résilience de l’organisation.
Pour remédier à cette situation, il est essentiel de reconstruire des canaux de communication ascendants. Cela nécessite des changements structurels, tels que la création d’espaces où les équipes peuvent partager leurs analyses, et l’intégration de la qualité de l’écoute dans les critères de performance des managers.
Walter Fuellemann conclut que la véritable richesse d’une organisation réside non pas uniquement dans son expertise stratégique, mais dans l’intelligence collective qui circule à tous les niveaux.
Source : Interview de Walter Fuellemann dans le podcast « Les coulisses de l’humanitaire ».
