Tourisme et intelligence artificielle : vers une nouvelle ère de l’hospitalité
Introduction : Le 2 juin 2025, lors d’une conférence organisée par Bpifrance, des chercheurs et des professionnels du secteur du tourisme se sont réunis pour discuter de l’impact croissant de l’intelligence artificielle sur l’accueil des clients. Alors que l’IA s’impose dans ce domaine, la question se pose : peut-elle enrichir l’expérience touristique sans la dénaturer ?
Faits vérifiés
Des experts comme Laurence Devillers et Mila Striukova soulignent l’importance de contextualiser les usages de l’IA dans le tourisme. Selon eux, la technologie doit servir la relation client sans la remplacer. Des études montrent que l’expérience touristique repose principalement sur des interactions humaines, et non sur des outils automatisés.
Développement
Laurence Devillers, professeure à Sorbonne Université, met en garde contre les dangers de la standardisation. Elle déclare :
« Tant qu’on sera sur du génératif, on sera sur quelque chose d’inexact. »
L’IA, souvent basée sur des statistiques, peut manquer de la nuance nécessaire pour capturer l’essence du tourisme, qui valorise l’inattendu et l’unique. De plus, l’uniformisation des contenus générés par l’IA peut mener à une dilution de l’authenticité, un aspect crucial pour les voyageurs.
Mila Striukova, professeure à SKEMA Business School, renchérit en affirmant que l’IA peut répondre à des demandes, mais pas à des désirs. Elle insiste sur le fait que l’innovation ne réside pas dans le remplacement de l’humain, mais dans la réinvention de l’utilisation des technologies.
« Ce qui compte, c’est la manière dont on repense l’utilisation, pas l’outil en lui-même. »
Les souvenirs mémorables d’un séjour sont souvent liés à des interactions humaines authentiques plutôt qu’à des outils technologiques.
Du côté des professionnels, des figures comme Mathieu Pollet, cofondateur de LoungeUp, soulignent l’importance de maintenir un équilibre entre technologie et humanité. Il déclare :
« Former les équipes à sourire, à accueillir, c’est aussi important que les former à utiliser l’IA. »
L’IA peut optimiser la relation client, mais ne doit pas remplacer les éléments fondamentaux d’une expérience hôtelière réussie.
Réactions officielles
« L’IA peut enrichir les points de contact avec le client, mais elle ne doit pas faire oublier l’intelligence humaine. » Mila Striukova, Professeure, 2025.
Contexte
Le secteur du tourisme est en pleine transformation, avec l’émergence de nouvelles technologies qui redéfinissent les attentes des consommateurs. Dans un monde où l’automatisation devient la norme, la question de l’hospitalité humaine reste cruciale pour maintenir la qualité des services.
Désinformation et rumeurs
- Affirmation sur l’IA remplaçant complètement les interactions humaines : non prouvée. Mention des médias : Le Monde, France 24.
Sources
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Date de publication : 2025-06-02 11:07:00
Auteur : Cédric Balcon-Hermand – Consulter sa biographie, ses projets et son travail. Cet article a été vérifié, recoupé, reformulé et enrichi selon la ligne éditoriale Artia13, sans reprise d’éléments protégés.
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