E-commerce : une tolérance zéro face aux problèmes de livraison
Introduction : Le 28 août 2025, une étude menée par Sendcloud révèle que les consommateurs français sont de moins en moins tolérants face aux problèmes de livraison. Avec plus de 48 % des Français ayant rencontré des désagréments liés à la livraison, les e-commerçants doivent redoubler d’efforts pour garantir une expérience client optimale.
Faits vérifiés
Selon le rapport de Sendcloud, 48,5 % des Français ont rencontré des problèmes de livraison au cours des trois derniers mois. Les retards, les colis endommagés et les livraisons manquées sont les principaux désagréments signalés. De plus, deux tiers des consommateurs affirment qu’ils n’achèteraient plus jamais auprès d’une boutique en ligne après une mauvaise expérience de livraison.
Développement
Les problèmes de livraison sont variés, avec 17,7 % des Français signalant des retards, 10,2 % des colis endommagés et 9,2 % des livraisons qui n’ont jamais eu lieu. Même des incidents mineurs, tels que l’absence de notifications de suivi (12,4 %) ou des informations erronées (10,8 %), peuvent dissuader les clients de recommander un site e-commerce. En conséquence, 66,4 % des consommateurs affirment qu’ils ne retourneraient pas chez un commerçant après une livraison ratée.
Le manque de communication est également un point de friction majeur. Près de 37,4 % des Français ont signalé une mauvaise expérience liée aux informations de suivi. La majorité des consommateurs (90,1 %) attendent d’être informés immédiatement en cas de retard, tandis que 91,6 % souhaitent un moyen simple de contacter le service client en cas de problème.
Réactions officielles
« Les consommateurs en ligne n’ont plus aucune tolérance envers les problèmes de livraison, surtout lorsque ceux-ci s’accompagnent de silence radio de la part des commerçants. Les marques investissent énormément pour acquérir des clients, mais il suffit d’une seule mauvaise livraison pour tout compromettre. C’est pourquoi il est essentiel de garder le contrôle sur le parcours de livraison, en communiquant de manière proactive et en répondant rapidement en cas de souci. La fidélité ne se construit qu’après le paiement. », Rob van den Heuvel, CEO et co-fondateur de Sendcloud, 2025.
Contexte
La livraison est un enjeu crucial dans le secteur du e-commerce, surtout en France, où la concurrence est forte. Les attentes des consommateurs évoluent rapidement, et les entreprises doivent s’adapter pour éviter de perdre des clients. L’étude de Sendcloud, qui a interrogé 8 000 consommateurs à travers huit pays européens, souligne l’importance d’une expérience de livraison fluide et communicative.
Désinformation et rumeurs
- Problèmes de livraison : confirmés. Mentionnés par Sendcloud et corroborés par des études de marché.
Sources
« L’article est apparu en premier ici »
Date de publication : 2025-08-28 08:35:00
Auteur : Cédric Balcon-Hermand – Consulter sa biographie, ses projets et son travail. Cet article a été vérifié, recoupé, reformulé et enrichi selon la ligne éditoriale Artia13, sans reprise d’éléments protégés.
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