L’IA : un atout pour les marques, pas pour les clients
Mise à jour le 2025-09-02 08:35:00 : Les marques tirent profit de l’intelligence artificielle dans l’expérience client, mais les consommateurs restent déçus. Ce décalage soulève des questions sur l’avenir de l’interaction humaine.
Actuellement, les marques bénéficient des gains d’efficacité apportés par l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine de l’expérience client (CX). Cependant, un fossé important subsiste entre les bénéfices internes constatés et un service qui reste souvent décevant pour les consommateurs. Selon l’édition 2025 du rapport annuel Verizon CX Insights, l’avenir de l’expérience client ne repose pas uniquement sur l’adoption de l’IA. Il passe également par son intégration stratégique afin de renforcer les interactions humaines et de répondre aux principales frustrations des clients.
Ce qu’il faut savoir
- Le fait : 88% des consommateurs préfèrent les interactions humaines aux échanges pilotés par l’IA.
- Qui est concerné : Consommateurs et entreprises dans le secteur de l’expérience client.
Chiffres clés
- 88% des consommateurs satisfaits des interactions humaines.
- 60% des consommateurs satisfaits des interactions pilotées par l’IA.
Concrètement, pour vous
- Ce qui change : Les marques doivent repenser leur approche pour intégrer l’IA tout en préservant le contact humain.
- Risques si vous n’agissez pas : Perte de confiance des clients et baisse de satisfaction.
Contexte
Le rapport met en lumière un décalage critique entre les attentes des consommateurs et les services offerts par les marques. Bien que l’IA soit perçue comme un outil d’efficacité, elle ne remplace pas l’empathie humaine, essentielle pour une expérience client réussie.
Ce qui reste à préciser
- Non précisé
Citation
« L’avenir de l’expérience client ne repose pas sur un remplacement de l’homme par l’IA ; il s’agit d’utiliser l’IA pour enrichir les interactions humaines. » — Daniel Lawson, SVP, Global Solutions chez Verizon Business
Sources
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Date de publication : 2025-09-02 08:35:00
Auteur : Cédric Balcon-Hermand – Consulter sa biographie, ses projets et son travail. Article vérifié, recoupé, reformulé et enrichi selon la ligne éditoriale Artia13, sans reprise d’éléments protégés.
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