Le 21 mai 2025, le Parlement français a adopté une loi interdisant le démarchage téléphonique non sollicité, qui entrera en vigueur en août 2026. Cette législation suscite de vives inquiétudes au Maroc, où le secteur des centres d’appels, employant environ 90 000 personnes, dépend majoritairement du marché français.
Le marché français représente historiquement plus de 80 % de l’activité des centres de relation client offshore au Maroc en termes de chiffre d’affaires. Toutefois, le segment spécifique du démarchage téléphonique sortant ne constitue aujourd’hui plus que 15 à 20 % de l’activité totale du secteur. La majorité de la valeur créée provient désormais de services à plus forte valeur ajoutée tels que le service client, le support technique, le back-office et la modération de contenu. (lematin.ma)
La nouvelle législation française, interdisant le démarchage téléphonique non consenti, pourrait avoir un impact significatif sur les centres d’appels marocains, en particulier ceux spécialisés dans le télémarketing sortant. Les structures les plus vulnérables sont les petites entités peu diversifiées, souvent mono-client ou mono-activité, qui n’ont pas pu se repositionner en outsourceur généraliste. Pour elles, cette interdiction risque de provoquer une chute brutale de leur volume d’activité, pouvant aller jusqu’à la fermeture. (lematin.ma)
Cependant, les grands acteurs du secteur ont anticipé cette évolution en diversifiant leurs services vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Cette transition vers des services conformes, comme la relation client multicanale ou les prestations BPO spécialisées, est non seulement possible, mais a déjà eu lieu chez les acteurs structurés qui ont su accompagner cette transformation, notamment via des dispositifs de formation et de reconversion. (lematin.ma)
Le secteur des centres d’appels au Maroc s’est développé au début des années 2000, attirant de nombreuses entreprises françaises en raison de la proximité linguistique et des coûts compétitifs. Ce secteur est devenu un pilier de l’économie marocaine, employant des dizaines de milliers de jeunes diplômés et contribuant significativement aux exportations de services du pays.
Les estimations varient, et l’impact exact dépendra de la capacité des entreprises à s’adapter et à diversifier leurs services.
Les grandes structures diversifiées sont mieux préparées à faire face à cette interdiction en se tournant vers des services à plus forte valeur ajoutée.
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Date de publication : 2025-08-17 20:01:00
Auteur : Cédric Balcon-Hermand – Consulter sa biographie, ses projets et son travail. Cet article a été vérifié, recoupé, reformulé et enrichi selon la ligne éditoriale Artia13, sans reprise d’éléments protégés.
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