L’IA dépeuple le service client des géants technologiques
L’introduction de l’intelligence artificielle (IA) dans le secteur du service client entraîne une réduction significative des effectifs, même chez des entreprises de premier plan comme Microsoft et Uber. Uber a récemment annoncé que 10 % de ses effectifs dédiés au service client ont été supprimés. La vice-présidente Megha Yethatika a souligné que l’organisation était devenue trop complexe et cloisonnée, incitant l’entreprise à orienter ses utilisateurs vers un chatbot intégré au lieu d’un interlocuteur humain.
Cette tendance ne se limite pas à Uber. Dans de nombreuses sociétés, les postes de premier niveau, souvent chargés de traiter les demandes les plus simples, sont particulièrement touchés. Les questions plus complexes, bien que pour l’instant encore gérées par des humains, pourraient également être automatisées à l’avenir.
D’autres entreprises, comme Block (anciennement Square), ont également réduit leurs effectifs, supprimant 4 000 postes, soit 40 % de leur personnel. De son côté, Oracle a coupé 21 000 postes, justifiant ces mes par les gains d’efficacité permis par l’IA.
Cette évolution soulève des questions sur l’avenir du travail dans le secteur des services, alors que l’automatisation continue de transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
Source : Clubic
