Bank Al-Maghrib évalue la qualité des services bancaires via le « Mystery Shopping »
Bank Al-Maghrib (BAM) a réalisé, dans le cadre de ses fonctions de supervision, des missions de « Mystery Shopping » auprès d’environ 500 agences de six grandes banques en 2025. Ces missions, menées sur l’ensemble du territoire national, avaient pour objectif d’évaluer de manière anonyme et en conditions réelles la qualité de l’accueil, la disponibilité des équipes, ainsi que la clarté, la complétude et la fiabilité des informations fournies aux clients. Cette initiative a été détaillée dans le 22ème rapport annuel sur la Supervision bancaire, présenté mardi à Casablanca.
Les résultats de ces enquêtes, basés sur des observations objectives et des données statistiques précises, ont permis d’identifier plusieurs axes d’amélioration. Parmi ceux-ci figurent la prise en charge de la clientèle, la pertinence et la clarté de l’information, ainsi que la fiabilité du conseil fourni. Les recommandations formulées ont été transmises aux établissements concernés, entraînant l’élaboration de plans d’action correctifs destinés à améliorer la qualité de service et à renforcer le référentiel de qualité d’accueil dans le secteur bancaire.
BAM a également souligné que la mission de « Mystery Shopping » a révélé un niveau de satisfaction satisfaisant en matière de qualité de l’accueil, avec un taux de 62%, et de pertinence des informations et conseils fournis, atteignant 53%. Cependant, plusieurs domaines nécessitent des améliorations, notamment la gestion des files d’attente, l’accueil des clients, l’accessibilité des agences, ainsi que la visibilité des informations tarifaires et commerciales.
L’enquête a mis en lumière que, malgré le professionnalisme des chargés de clientèle, des progrès sont encore nécessaires concernant la proactivité dans l’identification des besoins des clients, la transparence sur les conditions et frais appliqués, ainsi que la qualité du conseil. Les enseignements tirés de cette mission contribueront à la finalisation du dispositif réglementaire relatif à la qualité d’accueil et orienteront les priorités d’amélioration du secteur bancaire.
Source : Bank Al-Maghrib
