Nous sommes les oreilles de la rue : la grande fatigue des écoutants du 115 de Paris
Une écoutante sociale du 115 de Paris, Lena (prénom modifié), témoigne des conditions difficiles de son travail. Elle rappelle un appel où elle a dû passer une heure au téléphone avec un homme menaçant de tirer sur des gens devant un hôpital, si elle ne lui trouvait pas un hébergement pour la nuit. Pendant ce temps, ses supérieurs appelaient la police. Lena fait partie des soixante écoutants qui reçoivent environ 3 000 appels par jour dans la capitale.
Le Samu social, qui gère ces appels, fait face à une pression croissante. Les écoutants doivent non seulement écouter, mais aussi gérer des situations d’urgence, souvent sans ressources suffisantes. Les récits d’appels impliquant des menaces ou des crises émotionnelles sont fréquents, mettant en lumière la fatigue mentale et émotionnelle des employés.
Selon des données récentes, le nombre de personnes sans-abri à Paris a augmenté de 20 % en deux ans, ce qui intensifie la demande de services d’écoute et d’assistance. En parallèle, les écoutants signalent une hausse des cas de détresse psychologique parmi les appelants, exacerbée par la crise sanitaire et économique.
La situation actuelle soulève des questions sur le soutien apporté aux travailleurs du Samu social, alors que les défis continuent d’augmenter. La fatigue des écoutants n’est pas seulement une question de volume d’appels, mais aussi de la nature de ces interactions, souvent marquées par la détresse humaine.
Source : La Croix
