Me de la satisfaction des patients hospitalisés : bilan de 10 ans d’enquête nationale
Depuis 2016, l’enquête e-Satis +48h MCO interroge continuellement les patients hospitalisés pour un séjour de plus de 48 heures en médecine, chirurgie et obstétrique dans tous les établissements de santé concernés. Entre 2016 et 2025, dix campagnes ont été réalisées et valorisées au niveau national. Le rapport 2026 de la Haute Autorité de Santé (HAS) fait le bilan de ces dix années de recueil et analyse l’évolution de la participation des établissements de santé et des patients à cette enquête, ainsi que les résultats obtenus.
La participation des établissements de santé a montré une progression positive au fil des années. La me de l’expérience patient est désormais un levier essentiel pour l’amélioration continue de la qualité des soins. Son intégration dans les pratiques des établissements est soutenue par des dispositifs nationaux tels qu’e-Satis, la certification des établissements de santé, et la diffusion publique des résultats sur Qualiscope.
Le bilan révèle que la participation des établissements est élevée et en croissance, même pour ceux dont la participation est facultative. Le nombre d’adresses email de patients déposées sur la plateforme par les établissements a triplé, atteignant plus de 2,1 millions d’inscriptions en 2025. Des évolutions opérationnelles, notamment l’automatisation du dépôt des adresses électroniques via une interface de programmation, ont facilité cette participation.
La participation des patients a également augmenté de manière continue. Entre 2016 et 2025, le nombre d’adresses email déposées a triplé, permettant de solliciter un nombre croissant de patients. Près de 90 % des patients qui commencent à répondre complètent intégralement le questionnaire, tandis que la désinscription du dispositif reste très faible. La participation des patients âgés de plus de 75 ans a particulièrement progressé, indiquant une appropriation croissante du dispositif par toutes les générations.
Cependant, plusieurs facteurs peuvent limiter la participation, tels que la méconnaissance des objectifs de l’enquête, des craintes liées à l’utilisation des données, ou des difficultés d’accès au numérique. Pour encourager cette participation, la HAS a mis en place une communication dédiée et des supports d’information variés.
Les résultats des scores montrent une amélioration continue de la satisfaction et de l’expérience des patients, tant au niveau national qu’au sein des établissements. Les dimensions évaluées, telles que la qualité de l’accueil et de la prise en charge, affichent une évolution positive, bien que des marges de progrès subsistent.
Après dix ans de déploiement, e-Satis s’est affirmé comme un outil de référence pour mer l’expérience et la satisfaction des patients dans les établissements de santé français. Les perspectives d’évolution du dispositif visent à consolider ce qui fonctionne et à accroître l’appropriation du dispositif pour soutenir l’amélioration continue au niveau national et au sein des services.
Source : Haute Autorité de Santé (HAS)
