Me de la satisfaction des patients : bilan de 10 ans d’enquête e-Satis +48h MCO
Depuis 2016, l’enquête e-Satis +48h MCO interroge de manière continue les patients hospitalisés pour un séjour de plus de 48 heures en Médecine, Chirurgie et Obstétrique dans les établissements de santé en France. Entre 2016 et 2025, dix campagnes ont été réalisées et valorisées au niveau national. Le rapport de la Haute Autorité de Santé (HAS) fait le bilan de cette décennie de recueil, soulignant l’évolution de la participation des établissements et des patients, ainsi que les résultats obtenus.
La participation des établissements à cette enquête a connu une progression positive au fil des années. Actuellement, la me de l’expérience patient est considérée comme un levier essentiel pour l’amélioration continue de la qualité des soins. L’intégration de cette me dans les pratiques des établissements est soutenue par des dispositifs nationaux complémentaires, tels qu’e-Satis, la certification des établissements de santé, l’incitation financière à la qualité (IFAQ) et la diffusion publique des résultats sur Qualiscope.
Le rapport indique que le nombre d’adresses email de patients déposées sur la plateforme par les établissements a triplé, atteignant plus de 2,1 millions de patients inscrits en 2025. Des évolutions opérationnelles, telles que l’automatisation du dépôt des adresses électroniques via une interface de programmation (API), ont facilité la participation des établissements et amélioré le taux de réponse.
La participation des patients a également augmenté continuellement. Entre 2016 et 2025, près de 90 % des patients qui commencent à répondre complètent intégralement le questionnaire. La proportion de patients se désinscrivant du dispositif reste très faible, et la participation des patients âgés de plus de 75 ans a significativement progressé, montrant une appropriation croissante du dispositif par toutes les générations.
Cependant, des facteurs peuvent limiter la participation, tels que la méconnaissance des objectifs de l’enquête, les craintes liées à l’utilisation des données et les difficultés d’accès au numérique. Pour encourager la participation, la HAS a mis en place une communication dédiée, renforçant la confiance des patients concernant la protection de leurs données personnelles.
Les résultats des scores montrent une progression régulière de la satisfaction et de l’expérience rapportées par les patients, tant au niveau national qu’au sein des établissements de santé. Les différentes dimensions évaluées, telles que la qualité de l’accueil et de la prise en charge, affichent une évolution positive, bien que des marges de progrès demeurent, notamment concernant les conditions d’hospitalisation et l’organisation de la sortie.
Après dix années d’utilisation, e-Satis s’est imposé comme un outil de référence pour mer l’expérience et la satisfaction des patients. Le rapport souligne la nécessité de continuer à renforcer l’utilisation des résultats par les professionnels afin d’améliorer la qualité des soins.
Source : Haute Autorité de Santé (HAS)
