Sharlie, l’IA vocale de Sosh : une réponse à l’automatisation du support client
Pour Sosh, la marque de téléphonie mobile low-cost et 100 % en ligne d’Orange, l’automatisation du support client est devenue un impératif économique. Les clients sont incités à adopter une approche d’autonomie via le self-care, en se tournant vers des FAQ. Cependant, ces ressources statiques montrent rapidement leurs limites face à des demandes plus complexes, poussant les utilisateurs à privilégier le canal vocal pour des réponses immédiates.
Dans un modèle sans points de vente physiques, l’incapacité à traiter efficacement ces flux de contacts par des moyens automatisés impacte la rentabilité et dégrade l’expérience utilisateur. Sosh, qui compte 6,5 millions de clients, gère ainsi 12 millions de contacts annuels, incluant 3 millions d’appels téléphoniques. Cette échelle entraîne des coûts significatifs.
Jusqu’en mars 2026, la stratégie de Sosh visait à dissuader les appels en dirigeant les usagers vers le self-care via le site web ou l’application. Toutefois, François Burlacot, responsable de l’intelligence artificielle chez Orange, souligne qu’il existe un « vrai besoin de contact » que le digital passif ne peut satisfaire. En réponse, Sosh a décidé d’évoluer vers une démarche d’assistance, exploitant les avancées de l’IA générative.
Sharlie, officialisé par Orange en mars, est un assistant vocal développé en partenariat avec Illuin Technology. Ce système repose sur une architecture multi-agents, permettant une intégration fluide avec le système d’information de l’opérateur. Sharlie, capable de traiter des demandes variées, vise à rendre les clients plus autonomes en leur permettant d’effectuer des actions telles que l’activation d’un pass voyage ou le dépôt d’une réclamation.
La mise en production de Sharlie a été rapide, passant de conception à opérationnelle en seulement quatre semaines. Après trois semaines d’utilisation, le système a traité 20 % du volume de contact sur les pages spécifiques où il était déployé, affichant un taux de satisfaction de 95 %.
Le suivi rigoureux du système est essentiel pour prévenir tout comportement dérivé, et une gouvernance robuste est mise en place pour garantir la fiabilité des réponses. Sosh utilise un cockpit de pilotage pour surveiller les performances et auditer les conversations en temps réel, assurant ainsi un service conforme à l’image de marque d’Orange.
À terme, Sosh prévoit d’étendre les capacités de Sharlie pour couvrir 1,5 million de contacts d’ici 2026, avec une fonctionnalité visant à adresser 80 % des motifs d’appel. L’évolution vers la multimodalité et le multilingue est également envisagée pour répondre aux besoins d’une clientèle internationale.
Source : Orange
